Приглушенный свет. Музыка в стиле «лаунж». Я сажусь за столик и жду. Девушка за соседним столом поворачивает голову: к ней спешит повар в грязном фартуке. Посетительница тут же начинает судорожно выкладывать на стол сырую картошку, зелень, замороженную рыбу. «Мне, пожалуйста, эту рыбу на пару, с отварным картофелем, зеленью», – медленно говорит она, тщательно выговаривая, видимо, незнакомые для нее слова. Повар заворачивает продукты в пакет, кивает и уходит.
Думаю, что если сегодня представить станцию технического обслуживания в виде предприятия общепита, то обслуживание видится именно таким. Услуги отдельно, запасные части отдельно. Скорее всего, мы имеем дело с социалистическим наследием нашего прошлого: дефицит запасных частей и отсутствие нормальных СТО в период развитого социализма надолго въелось в головы наших автовладельцев. Так что если к сервису в кафе мы как-то быстро привыкли (грязную посуду уже не уносим), то к сервису на СТО пока делаем лишь первые шаги. Мы пока готовы к полному обслуживанию лишь гарантийных машин. Но что касается авто постарше – тут «мясо и картошку я везу с собой».
Такая ситуация на рынке сервисного обслуживания автомобилей явно не идет на пользу этим видам услуг. Как таковой автосервис – достаточно затратный бизнес. Большие помещения, дорогостоящее оборудование, инструменты, утилизация спецжидкостей и много чего еще делают это предприятие практически нерентабельным. На дополнительной наценке на услуги много не заработаешь. В результате, как правило, современные автомастерские кормят лишь тех людей, которые тут работают, а белый кафель и дорогостоящее оборудование остается для них лишь мечтой. Вероятно, пару десятков лет назад такую организацию можно было бы назвать вполне приемлемой. Но не сегодня.
Технологии не стоят на месте, и современный автомобиль – это уже не примитивный набор железок, стянутый болтами. Сегодня большинство агрегатов и узлов включают в себя компьютерные технологии. На некоторых автомобилях уже нет щупа для контроля уровня масла. Всю диагностику осуществляет компьютер. То же касается и тормозов, и рулевого управления. Даже если вы заменили масло или неисправную деталь, пока не пройдет этап компьютерной инициализации, автомобиль нельзя эксплуатировать. То есть, сегодня без дорогостоящего оборудования уже никак.
Соответственно, чтобы вывести рынок подобных услуг на нужный уровень, сам подход к автомобильному сервису должен быть изменен. В принципе, здесь не нужно изобретать велосипед. Как всегда, здесь нам помогает заграничная практика. Иностранцы, не одно десятилетие отрабатывающие данное направление, давно придумали алгоритм: точка продажи запасных частей и сервис должны существовать вместе. Владелец авто просто «бросает ключи» и уходит.
Такая форма организации позволит СТО развиваться и вкладывать деньги в оборудование, в спецодежду, в зону отдыха и «подменные» авто именно за счет наценки на запчасти (вернее, за счет полученной СТО оптовой скидки на товар), а не за счет наценки на услуги.
Если вы воспользуетесь услугами сервиса за границей, вас никто не отправит в автомагазин за запчастями: там их просто нет, имеется в виду, магазинов. Автомагазины за границей практически вымерли, как у нас вымерли магазины по продаже радиодеталей.
Сегодня автосервис за границей концентрируется вокруг крупных складов запасных частей. Оптовая скидка плюс экспресс-доставка позволяют СТО без лишних проволочек и затрат делать обслуживание автомобиля, не отрывая от дел его владельца и не «перегружая» его кошелек.
Возможно, некоторые смогут найти в такой организации подводные камни и пути для злоупотребления, однако иностранцы в этом случае ссылаются на гарантию качества. Владельцы иностранных СТО утверждают, что именно так можно обеспечить качество выполняемых услуг. Если мастер сам продиагностировал, сам выбрал деталь и сам заменил, то вся ответственность лежит именно на нем. Тем более что автомобиль все-таки – средство повышенной опасности. Некоторые неисправности легко могут привести к аварии.
У нас сотрудник СТО будет кивать на качество запасных частей, а автомагазин – на квалификацию ремонтника. В результате за поломку или, прости Господи, аварию и спросить не с кого. Кроме того, есть еще очень важный момент. Нередко ошибочная диагностика может привести к тому, что хозяин авто оказывается с целой кучей ненужных запчастей, которые сложно вернуть в автомагазин или всучить нерадивому диагносту. Потому бывают случаи, когда бывшие в употреблении авто продаются с целым набором ненужных деталей в багажнике.
Думаю, что полный сервис комплексного технического обслуживания автомобиля – это то, куда и нам необходимо стремиться. Стремиться и СТО, и автовладельцам. И, будем надеяться, что со временем мы избавимся от «дефицитного прошлого» в автосервисе.
Фото: Фото с сайта Kellynissanofbeverly.com
