Автосервис: закон на стороне автовладельца

Основное количество конфликтных ситуаций между клиентами и официальными автосервисами возникает в связи с ремонтом гарантийных автомобилей, особенно, если продавец авто может понести существенные убытки. Как показывает практика, судебные разбирательства могут тянуться годами, поскольку редко, кто решается судиться с автодилером. С практикой защиты интересов автовладельцев, пострадавших в результате некачественного ремонта, на состоявшемся вчера круглом столе «Автосервис: клиент всегда прав?» познакомил председатель Тюменской областной общественной организации защиты прав потребителей Илья Чернышев.

«Что касается защиты прав потребителей при обращении клиентов в автосервис, стоит разбить этот вопрос на три темы, – говорит Илья Чернышев. – Профилактическое техническое обслуживание в рамках гарантии нареканий со стороны потребителей, как правило, не вызывает. Гарантийный ремонт, то есть, устранение неполадок, которые проявляются в процессе эксплуатации автомобиля, также не являются частой причиной обращения в суды. А вот в сложных случаях ремонта гарантийного автомобиля или его восстановления после аварии официальные автосервисы пытаются отстраниться от клиента как можно дальше».

Ранее действовал уникальный фактор неценовой конкуренции, основанный на правовой неграмотности потребителя. Основным аргументом автодилера являлась распространенная фраза – «снятие с гарантии». Ее клиенты автоцентров слышат часто. Но если обратиться к закону о защите прав потребителей, такого понятия в нем не содержится. В рамках установленного гарантийного срока, именно автодилер должен доказывать, что недостаток возник в автомобиле, по причине, связанной с нарушением правил использования или хранения машины и так далее. Но снимать автомобиль с гарантии из-за того, что на него поставлено иное оборудование, не установленное самом автодилером, это лукавство.

«Фактор неценовой конкуренции в техобслуживании автомобилей в «жирные» годы сильно расслабил автодилеров. Клиенты валили валом, напрягаться лишний раз не стоило, свой доход можно было получить без лишних движений. Но сейчас ситуация складывается иначе – дилер вынужден зарабатывать не на продажах, а на сервисном обслуживании, поскольку рынок услуг в несколько раз больше рынка товаров. Поэтому техническое обслуживание автомобилей становится привлекательным для официальных автосервисов, цены и процесс техобслуживания постепенно становятся прозрачными и более понятными потребителю. И наметилась позитивная тенденция в отношении официальных автосервисов к своим клиентам», – считает Илья Чернышев.

На стороне клиента автоцентра и новый закон о защите прав потребителей. Сегодня над автодилерами дамокловым мечом висит необходимость осуществить гарантийный ремонт автомобиля в течение 45 дней. «Понятно, что официальный автосервис очень не любит эти 45 дней. Потому что на 46-ой день потребитель побежит отказываться от машины, чтобы получить деньги за нее и приобрести новую. Поэтому официальные автосервисы могут прибегать к различным ухищрениям. Например, не выдавать заказ-наряд или предоставлять его с иной датой, аргументируя тем, что автомобиль в это время не ремонтировался, а находился на стоянке автосервиса в ожидании запчастей. Или, что автомобиль сдавался в автосервис не для устранения недостатков, а для диагностики», – уточнил Илья Чернышев.

В этом случае клиенту, прежде чем передать автомобиль на ремонт в официальный автосервис, лучше зафиксировать в договоре свои требования о проведении гарантийного ремонта автомобиля и получить на руки документ, в котором бы стояла дата передачи автомобиля. И здесь закон о защите прав потребителя опять на стороне клиента.

«Возможно, 45 дней, отведенных на ремонт автомобиля по гарантии, и небольшой срок, особенно, если это касается устранения неисправностей в иномарках, поскольку автодилеру приходится заказывать запчасти и ожидать их поступления на склад. Но факт остается фактом – если доходит до судебных разбирательств – то это серьезный удар по репутации автодилера, ухудшение отношений с дистрибьюторами и головными офисами компаний-автопроизводителей. Поэтому, так или иначе, эти спорные вопросы между клиентами и официальными автосервисами разрешаются мировыми соглашениями. Судебные решения в таких делах – крайний случай», – пояснил Илья Чернышев.

Что касается техобслуживания постгарантийных автомобилей, по мнению правозащитника, здесь все понятно. Рынок расставит все по своим местам – выиграет тот, кто предложит высокое качество и конкурентные цены. Но автолюбитель, обслуживающийся на независимом автосервисе, не должен забывать об ответственности автосервиса перед клиентом. Важно после произведенных работ требовать все необходимые документы: заказ-наряд, чек об оплате оказанных услуг по ремонту или обслуживанию и документ об установлении гарантийного срока на детали и проведенные работы. Если гарантийный срок не установлен, тогда бремя доказывания того, что неполадки в автомобиле возникли после ремонта в автосервисе, полностью ложится на потребителя. А установленный гарантийный срок уже обяжет автосервис доказывать, что предоставленные услуги были качественными.

«В связи с этим у нас было дело по оказанию услуг в независимом автосервисе, – поделился опытом Илья Чернышев. – Выполнив работы на 1,5 тысячи рублей, автосервис заплатил потребителю в качестве возмещения вреда более 70 тысяч рублей. Некачественный ремонт в автосервисе повлек убытки, связанные с заменой ряда дорогостоящих узлов в автомобиле».

Подводя итог своему выступлению, Илья Чернышев отметил, что с неофициальными автосервисами конфликтов меньше, потому что там понимают риски и возможные суммы убытков. А, кроме того, в независимых автосервисах не существует такого понятия, как «снятие с гарантии». Также он поделился опытом работы областной общественной организации защиты прав потребителей с некоторыми автодилерами. Правозащитники в сложных ситуациях консультируются с руководителями юридических отделов автодилеров. Они предоставляют необходимую информацию об автомобиле, его техническом обслуживании, сообщают о сути претензий автовладельца к автосервису и так далее. Подобное сотрудничество позволяет не доводить дело до судебных тяжб.