Легкий маршрут пациента

Сокращение времени, проведенного в поликлиниках, отсутствие очередей, доступность медицинской помощи – мечты пациентов, которые в последнее время в Тюмени становятся реальностью. Проблемы в лечебных учреждениях города начали разрешатся с введением так называемых клиентоориентированных технологий.

На этой неделе журналистам областного центра наглядно продемонстрировали, каким легким может быть путь пациента в ЛПУ – на примере городской поликлиники №13, которая обслуживает большой микрорайон «Тура». «Театр начинается с вешалки, а поликлиника – с регистратуры, – объясняет начальник отдела развития и организации медицинской помощи населению департамента здравоохранения администрации города Тюмени Ольга Андреева. – И от того, какое первое впечатление получит здесь пациент, уже зависит его настрой на дальнейшее лечение, то, найдет ли он контакт со своим врачом».

Во всех поликлиниках города информация размещена на стендах лечебного учреждения для того, чтобы пациенты могли получить нужные ему сведения, даже не обращаясь в регистратуру – к примеру, получить справку на право управления автомобилем или на право владения оружием, информация для призывников и так далее. Кроме того, в поликлиниках появилась новая должность – дежурный администратор, который дает пациенту максимально полную информацию. В регистратуре несколько номеров телефона, поэтому также отпадает необходимость ожидания, пока регистратор освободится и возьмет трубку. Кстати, регистраторы, которые общаются с пациентами у окошка, на звонки не отвечают, чтобы не отвлекаться.

Для пациентов пожилого возраста и людей с группой инвалидности в поликлиниках созданы отделения медико-социальной помощи. «Там организована отдельная регистратура, поэтому нет необходимости обращаться в общую. Пациент может прийти даже без записи, очередей практически не возникает. Отделения медико-социальной помощи могут отличаться друг от друга расположением и набором функций», – уточнила Ольга Владимировна.

«У нас в поликлинике разработаны маршруты, когда пациент, не обращаясь в регистратуру, сразу же идет в нужный ему кабинет, – рассказала главный врач Тюменской городской поликлиники №13 Ольга Дурегина, начав экскурсию. – После того как дежурный администратор уточнил цель визита, он направляется при необходимости в кабинет неотложной помощи, либо в кабинет доврачебного приема для оформления направлений на обследование для получения каких-либо справок, либо в кабинет-фильтр, где врач принимает пациентов с признаками инфекционных заболеваний».

В том случае, если в поликлинику обращается льготная категория граждан для выписки рецепта, то и им можно обойтись без регистратуры, обратившись в кабинет доврачебного приема льготной категории граждан. Для флюорографического обследования также не нужно оформлять направление, достаточно иметь при себе документ, удостоверяющий личность и желательно полис ОМС. Для инвалидов, которые оформляют так называемые посыльные листы, необходимые для первичного или повторного освидетельствования, выделены особые дни – вторая и четвертая суббота месяца, когда люди без предварительной записи могут оформить необходимые бумаги.

Запись на прием осуществляется при личном обращении в регистратуру, по телефону, через интернет-портал, установлено два инфо-киоска, запись к узким специалистам идет в кабинете участкового врача. «С каждым месяцем вариант записи через Интернет начинает приобретать все большую популярность», – отмечает Ольга Дурегина и приглашает проследовать в отделение медико-социальной помощи.

«Основная цель работы отделения – повысить качество обслуживания и доступность для маломобильных людей, одиноких пациентов. Планов много, но уже сегодня мы выезжаем на дом к таким пациентам. В отделении оказывается не только медицинская помощь, оказываются и другие услуги – предполагается, что будет еще и юрист», – поясняет Ольга Владимировна.

Важно, что в поликлиниках создана доступная среда для маломобильных пациентов – колясочников, слабовидящих и так далее. Нет порогов, широкие проемы, начало и конец лестниц обозначены яркими цветовыми полосами, есть специальные поручни, два лифта, на кнопках которых нанесена азбука Брайля и ведется сопровождение звуковой информацией, пандусы, парковочные места и так далее.

«Жалобы, конечно, есть, конфликтные ситуации тоже, от этого никуда не денешься, но в целом пациенты довольны, ведь их времяпровождение в поликлинике значительно сократилось», – заключает Ольга Дурегина.