Хорошему риелтору реклама не нужна

Какими качествами должен обладать профессиональный риелтор? Этим вопросом задались участники дискуссии в рамках конференции недвижимости «Изменения условий работы. Изменись и побеждай», которая собрала в конференц-зале отеля «Восток» в Тюмени представителей риелторских агентств и строительных компаний. По мнению экспертов, главная проблема рынка риелторских услуг – низкое качество обслуживания и слабый уровень компетентности представителей этого бизнеса.

«Пожалуй, соглашусь, что профессионал в этой области должен обладать определенными юридическими знаниями, прежде всего в своей сфере. Также он может быть хорошим психологом, чтобы наладить контакт с клиентом, как говорится, «калибровать» его. Но главное качество хорошего риелтора – это экспертность. Именно за этим к риелтору идут продавцы и покупатели», – делится взглядом на профессию со стороны руководитель отдела по работе с партнерами компании «Строй Мир» Полина Донских. По ее мнению, еще несколько лет назад, риелторы действительно выступали в роли экспертов, но в последнее время ситуация изменилась в худшую сторону.

«Допустим, я покупатель. И первым делом я открываю Интернет, начинаю рыться на сайтах, искать варианты, но от огромного объема информации через какое-то время голова начинает закипать. Совершенно запутавшись, я иду к риелтору, рассчитывая, что он мне сейчас скажет, как выбрать квартиру. По идее, он должен мне сказать, что из себя представляет тот или иной застройщик, из каких материалов он строит, чем эти материалы друг от друга отличаются, какая в том или ином районе будет транспортная развязка, какие скидки предлагает строитель и так далее. То есть, он должен дать мне ту объективную информацию, которую я не увижу в объявлениях о продаже и на сайтах застройщиков. И часть риелторов так и работает. Но появляются другие, которые не знают, что делать с клиентом. Они попросту выполняют роль лидо-генераторов, обходя вместе с клиентом застройщиков, один из которых в итоге и совершает продажу. В последнее время чаще всего так и происходит. Никакой экспертной оценки своего запроса клиент не получает».

Между тем некоторые специалисты по продаже недвижимости сетуют: «Зачастую застройщики сами нам говорят: вы нам только приведите покупателя, а мы ему уже сами все расскажем и покажем». По мнению Полины Донских, в данном случае конкурируют не объекты и их качество, а компетенции продавцов. «Но когда риелтор – эксперт, он разбирается в объектах, параметрах строительства, хорошо ориентируется на рынке, то уже не важно, как работает отдел продаж застройщика. риелтор заставляет думать своего покупателя, из каких критериев ему следует принимать решение о покупке квартиры», – говорит она.

И добавляет, что агент, который демонстрирует высокий уровень экспертности, пользуется особой лояльностью застройщиков. «Все самые «вкусные» спецпредложения он получит первым. И я как застройщик буду знать, что они у него не залежатся в ящике», – говорит представитель строительной компании.

Как отмечает Полина Донских, профессионал не нуждается в тратах на рекламу – довольные клиенты сами рекомендуют ему своим друзьям, соседям, родственникам. «У нас был такой партнер. Как-то он рассказал, что у него 30 декабря было 190 звонков. Это новые клиенты, которые приходят по рекомендациям. Когда эксперт берет на себя ответственность за качество услуг, объектов, которые он рекомендует, за свою репутацию, ему потом не стыдно встречаться со своими клиентами, продолжать сотрудничать с ними и их семьями. И это продолжает приносить ему новых клиентов. И это не зависит от изменений на рынке».

Как отмечают застройщики, если раньше они знали своих партнеров из агентств недвижимости в лицо и поддерживали контакт, то теперь представители этой профессии все больше превращаются в безликую серую массу, отношениями с которой не дорожит ни застройщик, ни клиент, поскольку никаких особых услуг многие риелторы ни тем, ни другим не оказывают.

Вторит коллеге коммерческий директор другого тюменского застройщика ГК ТИС Светлана Утешева. Она поделилась результатами собственного эксперимента с поиском компетентного агента по недвижимости, который выявил достаточно низкий уровень сервиса в этой сфере. «Мы попытались проанализировать рынок. Нашли четыре жилых комплекса, сопоставили площади квартир, стоимость квадратного метра, другие исходные данные. И поняли, что никаких выводов из этого сделать не можем. Информации много, что с ней делать – непонятно. Тогда решили обратиться к риелторам. Но обзвон специально проводили в субботу. Так вот из 16 риелторских компаний трубку взяли только в четырех. Двое из них затем перезвонили и лишь один написал по электронной почте, – поделилась она итогами небольшого мониторинга качества риелторских услуг. – Но и из этого письма на 35 страницах я ничего полезного для себя почерпнуть не смогла».

Эксперт отметила, что на отладку работы внутри компании, обучение персонала агентства недвижимости тратят большие ресурсы. Но, как показал эксперимент, зачастую результата, то есть прибыли это не приносит. Еще один момент, на который обратила внимание Светлана Утешева, – агенты, ответившие на звонок, не проявили качеств, необходимых для совершения сделки. «Один из риелторов прямо заявил: «у вас сложная сделка». И что клиент должен делать с этой информацией дальше? Другой предложил: «Посмотрите наш сайт». Но я только что провела на нем два часа и ничего полезного не увидела. А третий сказал: «Я знаю один жилой комплекс в кирпичном исполнении, больше ничего не берите – все остальное плохое». И далее в том же духе».

Между тем, отмечает Светлана Утешева, согласно одному из исследований, чаще всего клиенты уходят по причине плохого обслуживания – так говорят 73% из них. В то же время лишь 21% риелторов отмечают для себя важность этого фактора. Также усилия риелторов сводят на нет желание продать во что бы то ни стало, говорит Светлана. «Еще клиентам не нравится, когда менеджер демонстрирует, что он умнее, – добавляет она. – Другой важный момент – показать клиенту, что он для риелтора единственный. Для многих сделка с недвижимостью – особое событие, которое случается порой не чаще, чем рождение ребенка. Это всегда масса эмоций, которые грамотный риелтор сумеет погасить и направить в правильное русло». Между тем многие специалисты демонстрируют, что для них это рутина, резюмирует Светлана Утешева.

Специалисты, посетившие конференцию, приняли обратную связь от представителей застройщиков к сведению. Многие из них согласны, что уровень профессионализма и экспертности специалистов этой отрасли необходимо повышать.

Руслан Сагымбаев