Потребитель, а ты знаешь свои права?

Каждый человек хотя бы однажды сталкивался с хамством продавцов в магазинах, пытаясь вернуть деньги за просроченный товар; мирился с наглостью кондукторов в автобусах, когда пассажиру могут не дать сдачу с крупной купюры и просят покинуть салон общественного транспорта; или терпел сотрудников охраны развлекательных заведений, которые бесцеремонно роются в сумке посетителя, чтобы проверить, не пытается ли тот пронести свой алкоголь в клуб или ресторан.

Первое, что приходит на ум в такие моменты: а как же хрестоматийное «покупатель всегда прав»? Максимум, что предпринимает обиженный потребитель в такой ситуации – оставляет гневную запись в книге жалоб, а чаще всего, возмутившись, просто уходит. И лишь в очень редких случаях обращается в контролирующие органы.

Эксперты между тем уверены, что права потребителей нарушаются буквально на каждом шагу, просто многие из этих нарушений уже воспринимаются гражданами как норма. В преддверии Дня защиты прав потребителей, который в России отмечается 15 марта, мы составили список самых распространенных ущемлений прав потребителей. Экспертом и консультантом в составлении списка выступил председатель Тюменского областного общества защиты прав потребителей Илья Чернышев.

Итак, знакомая ситуация, когда на входе в супермаркет потенциальному покупателю запрещают брать с собой пакет или большую сумку. Личные вещи просят оставить в специальных шкафчиках. Как объяснил Илья Чернышев, это требование со стороны администрации магазина является нарушением прав потребителей. «Если вам предлагают оставить ваши личные вещи, то автоматически составляется договор хранения. Подтверждение его составления – ключ от ящика хранения.

Существует такое понятие, как «публичный договор», на его основании торговая точка должна обслуживать любого человека, и неважно, есть у него при этом сумка или нет». Альтернатива в таком случае существует, и многие крупные магазины уже взяли ее на вооружение: вещи покупателям разрешают пронести с собой, но на входе их запаковывают в отдельный пакет.

«За оставленные вещи администрация ответственности не несет» – такую надпись можно встретить где угодно: в гардеробе ресторана или театра, в магазине, когда на входе опять же запретили пронести пакет и потребовали оставить его в шкафчике для хранения. «Если у человека нет альтернативы и он обязательно должен оставить одежду или купленный ранее товар, то администрация должна взять ответственность за сохранность вещей либо разрешить посетителю пронести все с собой, – утверждает Илья Чернышев. – В Тюменской области был случай, когда из ячейки одного из крупных магазинов, торгующих бытовой техникой, у покупателя пропал дорогой фотоаппарат. Тюменец через суд заставил хозяев торговой точки вернуть деньги за утерянную аппаратуру. С тех пор в этот магазин можно проходить со своими сумками и пакетами, а ящики для хранения вообще убрали».

Еще одно популярное заблуждение, сформированное владельцами магазинов, – вещи со скидкой и нижнее белье обмену и возврату не подлежат. «Это не так, – комментирует председатель областного общества защиты прав потребителей. – Если скидка не связана с качеством вещи (то есть не с дефектом, а, например, из прошлой коллекции. – Прим. авт.), то гражданин вправе требовать вернуть деньги, если есть нарекания к качеству. Ну, скажем, вы покупаете уцененный телевизор, на который сделали скидку из-за того, что у него сломана подставка, а через два дня у него перегорел кинескоп. В таком случае покупатель вправе требовать возврата полной суммы, которую он потратил на покупку. Также возврату подлежит вещь даже в том случае, если чек утерян. Чаще всего достаточно свидетельства очевидцев».

Также права потребителя нередко ущемляют водители такси. Например, человек едет в машине извозчика, добравшись до пункта назначения, протягивает тысячную купюру, а таксист говорит, что нет сдачи, и человек бегает по ларькам и магазинам, чтобы разменять деньги. Подобную картину, можно наблюдать и в парикмахерских, магазинах и других организациях, предоставляющих платные услуги. «Сдачу обязаны вообще-то иметь все: таксисты, продавцы, кондукторы в автобусах и так далее. Это прописано в Положении об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники», – пояснил Илья Чернышев.

С тех пор как стоимость сигарет стала фиксированной и продавать их по одной цене должны как в розничных магазинах, так и в кафе и ночных клубах, развлекательные заведения придумали свою «фишку». Купить пачку сигарет без коробка спичек или зажигалки теперь нельзя. Эти два товара назвали «сигаретным набором» и продают исключительно в дуэте. По заключению председателя областного общества защиты прав потребителей, это явное нарушение. «Данные два товара не являются комплектом, то есть это не единица товара, – говорит Илья Чернышев. – В статье 16 закона «О защите прав потребителей» четко прописано: запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме».

Также ущемляются права потребителей, когда товар есть, а ценников нет. По правилам должно быть зафиксировано наименование товара, единица, стоимость, дата составления ценника и подпись ответственного лица. Впрочем, такие подробности редко где можно встретить.

Права потребителей нарушают даже такие серьезные учреждения, как банки. Например, людей, заключающих договоры на получение ипотечного кредита, обязывают оставлять приобретаемое жилье в залог, да еще и страховать жизнь, что, по словам эксперта, является незаконным. Кстати, в Тюменской области уже было несколько жалоб от граждан на подобный пункт договора. И даже зафиксированы случаи, когда по решению суда такое требование банка к клиенту исключалось из кредитного договора.

Нарушений, с которыми сталкиваются покупатели в магазинах, автолюбители на заправках и в автосалонах, клиенты обувных мастерских, ателье, автошкол и многих других организаций, десятки, а то и сотни. Пока готовился этот материал, даже наш фотограф столкнулся с популярным ущемлением прав потребителей: в магазинах и торговых центрах, где он искал кадры, иллюстрирующие эту статью, его несколько раз выгоняли охранники, запрещая фотосъемку. Юристы призывают: если вы чувствуете свою правоту, обращайтесь за квалифицированной помощью, возможно, ваши права действительно ущемлены.