Компания «МегаФон» представила результаты исследования работы контактного центра. Впервые в Уральском филиале количество звонков в справочную службу в 2011 году не традиционно увеличилось, а снизилось на 25% по сравнению с 2010 годом благодаря развитию новых возможностей общения с консультантами.
При существенном ежегодном приросте абонентской базы компании нагрузка на контактный центр традиционно возрастала, сообщили в пресс-службе Уральского филиала ОАО «МегаФон».
Однако, общая продолжительность разговоров между специалистами контактного центра с абонентами «МегаФона» на Урале в 2011 году на пять миллионов минут меньше показателей 2010 года и составила 16 миллионов минут. Это связано с увеличением проникновения мобильного и широкополосного доступа в Интернет, появлением новых форм обратной связи и активным использованием абонентами данных возможностей – это ответы на вопросы через SMS, видеозвонок, раздел сайта «Онлайн-консультант» и социальную сеть Twitter.
«Мы ожидаем, что количество звонков в контактный центр будет уменьшаться и в будущем. Во многом это связано и с развитием системы самообслуживания «Сервис-Гид». Число людей, которые самостоятельно решают возникшие вопросы, заказывают детализацию вызовов, меняют тарифные планы, подключают услуги через интернет-помощник, увеличилось в 2011 году в два раза. При этом для многих наших абонентов, несмотря на все современные возможности, важным является личное общение с консультантами – экспертами в области связи», – говорит коммерческий директор Уральского филиала «МегаФон» Сергей Алферов.
Цифры и факты:
В 70% случаев при звонке в контактный центр вам ответит девушка в возрасте 23 лет с высшим образованием.
Более 3,1 миллиона SMS с ответами на вопросы абонентов отправлено с номера 000500. Число ответов через раздел сайта «Онлайн-консультант» – 166 тысяч.
Средняя продолжительность разговора между консультантом и абонентом компании – две-три минуты.
Среднее время ожидания ответа при звонке в контактный центр – 64 секунды.
Контактный центр с первого дня его работы возглавляет бессменный руководитель Валентина Черепанова.
В год начала работы «МегаФона» на Урале смена контактного центра была 12 человек. Сейчас одновременно звонки со всего Урала принимают 110 сотрудников контактного центра.
16 февраля вот уже семь лет подряд сотрудники «МегаФона» на Урале отмечают особую дату – День консультанта, когда слова благодарности звучат в адрес всех специалистов по работе с абонентами.
Данные представлены по итогам 2011 года.