Будущее здравоохранения в клиентоориентированности

В среду, 9 апреля, в Тюмени состоялось очередное заседание пресс-клуба «Популярная медицина», организаторами которого являются медицинский центр «Медар» и Центр деловых коммуникаций «Идея». Тема апрельской встречи: «Клиентоориентированность в медицине». В работе заседания приняли участия специалисты управления по здравоохранению администрации Тюмени, руководители муниципальных и частных медицинских учреждений, представители консалтиноговой и фармацевтических компаний и жители Тюмени, знающие о положении дел в медицине не понаслышке.

Как показал опрос, проведенный среди участников пресс-клуба, в Тюмени найдется немного медицинских учреждений, которые демонстрируют ориентированность на пациента. В перечне названных, в основном, клиники стоматологического и родовспомогательного направления. На вопрос, что такое клиентоориентированность, ответы были самые разные. Оказалось, что большая часть опрошенных понимает под этим понятием индивидуальный подход врача и администрации медицинского учреждения. Многие подразумевают высокое качество сервиса. И совсем незначительное количество опрошенных выбрало версию о программах лояльности (скидках, бонусах, дисконтных картах и пр.).

Медицина, как и любая другая сфера услуг, ориентируется на спрос общества. «В таком деликатном вопросе, как здоровье человека, мелочей быть не может, – подчеркнул доктор медицинских наук, оперирующий ортопед-травматолог высшей категории Рафис Ахметьянов. – Грамотные компании избирают стратегией своего бизнеса клиентоориентированный подход».

Выступающие отмечали, что частные медицинские центры, как правило, имеют больше материальных ресурсов. Там сотрудники получают дифференцированную зарплату, что заставляет их внимательнее относиться к клиентам. В муниципальных клиниках другая ситуация. Конкуренция здесь небольшая, а очереди огромные. Персонала не хватает, финансовых средств для его мотивации тоже. Но ситуацию можно изменить к лучшему. Для сокращения очередей вводятся в работу многоканальные телефоны и терминалы для самостоятельной записи к врачу, «школы здоровья».

Один из положительных примеров выполнения стратегии клиентоориентированности – медицинский центр «Медар». Как рассказала генеральный директор компании Роза Ахметьянова, высокие результаты показывает принцип работы «один пациент – один доктор».